今回は、リモートワークを実施している中で、作業ミス対応が上手く出来るのかと言う内容で、私が経験した経理業務の事象を元に記載させていただきます。
と言うのも、本日、ネット記事を眺めていると、作業ミス対応は、リモートワークに不向きとの記載があり、私のケースと比較したくなったので、触れる事にしました。
結論を先に述べさせていただきますと、リモートワーク下でどうかと問われると、ルールの構築と組織内のコミュニケーション有無次第という事に尽きると思います。
以下に、その理由について記載させて頂きます。
作業ミスが発生する原因
双方の働き方を経験した私からすると、ミスが発生する原因は、完全出社時であろうが、リモートワーク時であろうが、ほぼ同じで、大半の原因が、①当事者の業務スキル不足、②当事者のうっかりミスが、該当します。
この時、厄介になってくるのが、当事者の業務スキル不足によるミスの場合です。このミスの場合は、私の経験上、再発防止策を考える時、ミスをした当事者は、自分がどんなミスを何故したのかを、良く理解できていないケースが多いからです。
作業ミスがあった事を知る時
こちらも、完全出社時であろうが、リモートワーク時であろうが同様で、作業ミスが発覚するのは、大半がミスが表面化し損害等が生じた時となります。その損害に気付く術も、ミスをした当事者からの深刻ではなく、損害等を受けた側の申告による場合が大半です。
作業ミスのリカバリー対応
私の経験からすると、完全出社時とリモートワーク下で差が付くとした場合、最初の申告からだと認識しております。具体的には、下記の通りです。
完全出社時の対応
完全出社時の場合は、以下の流れとなります。
①作業ミス発覚時に当事者周辺がザワつき、職場内で何かあったのかなって事を認知する
②作業ミスが本当に起こっているのかどうかの確認作業を行う。（事実確認作業）
→確認作業は、当事者だけでなく複数人で事実確認作業を実施することになる
③作業ミスのリカバリー方法の検討
→この作業も、当事者を含む複数人でリカバリー方法を検討する事になる
④作業ミスのリカバリー対応（お客様対応等）
→このケースも当事者に任せるか、別の人に任せるかを内容に応じ決定し実行する
リモートワーク下での対応
リモートワーク下においては、作業ミスの申告を受けた人が、如何に素早く上長等へ報告相談を行えるかが最重要になります。
また、報告を受けた上長が、如何に素早く状況を把握し、対応イメージを描けるかが重要になります。この２つの工程で躓くと非常にマズイ事態になる可能性を秘めていると断言できます。
この二つの初期動作が、リモートワーク下での最大のデメリットと認識しております。
私が、リモートワークは人を選ぶ働き方だと認識しているのは、これも一つの理由です。
上記、初期動作後のリカバリー作業工程は、完全出社時の対応②以降と同様の作業を、在宅勤務下でWeb会議ツールを活用し、実行していく事になります。ただ、④のリカバリー対応の内容によっては、出社対応が必要となるケースもあるので、その場合は、出社し対応する事になります。
作業ミスの再演防止対策検討時の対応
再演防止対策の検討実施については、完全出社時もリモートワーク下も作業内容は同じです。発生原因を突き詰め、その対策を講じる行為となります。
違いは、完全出社時が対面で行うのに対し、リモートワーク下ではWeb会議ツールを活用した作業になります。
この場合、パソコンスキルの有無が作業に大きく影響します。よって、リモートワークはパソコンスキルが一定レベル以上に達している事が、必須条件となります。
私が、リモートワークは人を選ぶ働き方だと認識しているのは、これも一つの理由です。
完全出社時とリモートワーク下におけるミス対応の相違点
双方の働き方で、一番重要なところは、初期動作を如何に素早く行えるかに掛かっており、こちらは、完全出社時に軍配が上がると認識しております。プラス、リモートワークの場合は、一定レベル以上のパソコンスキルが必要となります。
よって、それらの対策が講じられていない場合に発生した作業ミス対応は、リモートワークを行なっていても、速やかに出社し対応するのが望ましいと言えます。（最低でも核要員は）
それらの問題がクリアされていれば、リモートワーク下であっても、何ら問題なく対応可能となります。ちなみに、私が対応した作業ミスについては、全てリモートワーク下で対応可能でした。勿論、作業ミスの内容によっては、出社して対応が必要になる行為もあると認識しております。
何れにしても、一度発生した作業ミスが、再度発生しない仕組みを如何に構築するかが、重要になります。
まとめ
上記に記載したとおり、作業ミスの発生及び対策について、リモートワークが不利になるかというと、条件次第という事になります。勿論、ミスの内容によっては、リモートワークでは対応不可能なケースもあります。その類のミスを除けば、業務スキルとパソコンスキルが一定スキル以上あれば、十分、リモートワーク下でも、対応は可能であると言えます。現に私は、リモートワークになってから発生したミスの全てをリモートワーク環境下で対応できております。
何れにしても、ミスが起きない事に越したことはないので、ミスが起きにくい仕組みづくりと、業務とパソコンスキルの向上に務める事が重要になってきます。
後は、ミスが起きた時のエスカレーションを迅速に行えるよう、風通しの良い職場作りに心がける事だと思っております。
